3空间张磊：家装互联网末班车的机遇
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2016年6月24日、25日，由亿欧主办，车来车往、微链、天窗协办的2016中国互联网+创业创新大会在北京万达索菲特酒店顺利举行，大会邀请到百余名传统企业大佬、互联网+榜样企业负责人及行业顶级投资机构创始人进行分享，两天累计到场观众超过3000人次，80%为互联网创业公司和传统中小企业负责人，到场媒体145家。25日上午，以“重新定义下一个巨头”为主题的家装分论坛也成功闭幕，本次论坛邀请了土巴兔创始人王国彬、爱空间CEO 陈炜、多彩饰家创始人吴堂祥、3空间创始人张磊、宜和宜美创始人蒋伟红、优装美家创始人姜涛、博洛尼CEO蔡明、执一资本创始合伙人李牧晴为行业代表进行了精彩分享。
以下是3空间创始人张磊的演讲整理，主要观点如下：
1、 互联网上半场结束，下半场还有20年。
2、 在互联网行业中，真正爬坡的是家装行业。
3、 超过90%的用户在互联网家装行业是不满意的。
4、 互联网家装非常碎片化，谁也做不大的根本原因就是没有解决效率问题，没有解决体验问题。
5、产品做对了，所有人就会说你对了，社会上90%的人认为你是对的，发展就会非常快速。
以下为演讲实录（有删减）：
非常高兴有机会跟大家交流，我是3空间创始人张磊，我自己做这个行业之前，我自己在IBM公司工作，其中最重要的公司就是和苹果公司做行业转型，经历行业转型，觉得不能再等了，2014年出来跟朋友做这个事。直到现在整个互联网行业发展很快，但是这个行业上还是在起步。我的题目叫家装互联网末班车的机遇，为什么说是机遇呢？我们来看一下。
马云说“过去20年属于互联网，未来30年属于传统企业”，讲的是互联网概念，下半场就是跟传统对接的更好，在很多简单交易行业很简单的对接起来，开一个餐饮店，都知道一定要跟美团、大众点评这些去结合，不结合没有生意，在家装行业对接非常差，非常碎片。程维刚刚在国家行政学院讲的“互联网上半场结束，下半场还有20年。”时间很长，为什么很长，待会儿用数字和曲线来看。
戛纳曲线反映了一个事物从发展开始大概念的高峰期，再到低谷期炒作完了去泡沫低谷期，再回归到正常的逐渐成熟的过程。2000年左右的时候，最早的门户网站，像国内的新浪到Google、百度，社交当时更多的是早期的SKU之类的，到QQ，到零售行业，那个时候电子商务刚开始。在90年代快速互联网发展过程当中，2000年是泡沫结束的时候，我们看到这样一个形态，成就了现在的BAT经过第一轮就开始进入他们的价值曲线开始往上走，另外一些细分行业在各个行业开始切入，BAT不分行业，从搜索到零售不分行业，到2008年的时候，所有细分行业开始切入走入上升期，携程的酒店行业，家装跟酒店有点像，垂直的像科宝博洛尼蔡总，就像开酒店的香格里拉，非常高大上。但是也有更多的人需要住如家，甚至住更多的青年旅馆，为什么？因为这样的人群很多。求职，有58和赶集在那个时代起来，餐饮行业刚出来，打车行业才刚刚有一个概念。
2014年的时候，我们看成熟的部分BAT正在继续成熟，在一些成熟的，包括差旅的携程已经成熟了，餐饮已经开始到了饿了么，大众点评都到了成熟期，打车行业进入巅峰时期，滴滴2012年开始爆发，2013年全国基本上都知道了，我们知道土巴兔是2012年才进入这个行业。
2016年是这样一个形态，我们知道在餐饮已经合并了，经历过低谷之后，我们知道滴滴、快滴的合并，已经不需要做炒作了，投资饱和没有机会了，在座很多做投资的话，机会很少。并不代表整个互联网没有机会了，整个互联网行业经历了低谷走上上升期了，还有一些行业在爬坡，家装比婚庆更好一点，婚庆有一个特点就是真的是超重决策，这个口碑做得好不好不好评价。我觉得婚庆的行业没有我们家装好做，真正爬坡的是家装行业。
为什么说它是互联网末班车？对于家装行业来讲，互联网市场充分成熟了，往前推进几年，4年前工长都不用APP，现在不同了。但是互联网家装覆盖率只有4%，什么是互联网家装？刚才王国彬也讲了，我们讲香格里拉不是互联网酒店，但是它是很好的酒店，我们讲如家也不是互联网酒店，谁是呢？像携程，去哪儿，去哪儿给你一个平台让你知道找哪儿好，本身是平台整合，领域简单一些，整合更简单一些，在这个行业整合真的很难。我们看到这两个数字的反差就是机会，所以我说是爬坡，2015年说是家装的元年，我认为是概念的初始，在O2O在经历低谷的时候带了一下，但是还没有真正爬坡。
互联网家装整个媒体非常关注，行业非常关注，产生出哪些概念呢？我列一小部分，有人讲ERP，有讲字管工人，有人讲供应链，有人讲F2C，有人讲C2F，有人做图片社区，有人做VR体验，有人做报价计算器，都是吸引流量，但是装修过程没有解决。有人做免费验房、免费量房，免费设计、免费监理，都是快速把客户圈进来，这是这个行业整体的面貌是这样的。所以我说超过90%的用户在这个行业是不满意的，在做装修行业的人应该都认同这句话，我们讲很多其他的产品，比如说滴滴你说好用了自己会传播，产品好用不是说某一群人好用，而是整个社会都是好用的。在酒店某些特定的人群是对的，但是整体上没有找到对的，所以行业的问题没有彻底解决。
为什么没有解决？因为有悖论，我们看一下悖论，如果你是一个诚实的家装服务的提供者，做了非常诚实的营销口号，提供很好的服务体验，在现在所有的技术框架下，你只能提供更高的成本，更高的价格，在市场上更低的竞争力，很难被选中，因为要求更好的服务体验，因为更高的价格，结果还是做不大，只能局部去做。反过来看夸张的营销口号，打各种免费，其实做得很差，这是绝大多数的情况，少数优秀的企业做的是左边这条路，市场大多数的企业是做的右边这条路，说自己做的很好，实际很差，实际施工过程当中客户各种不满意，这是为什么这个行业整个非常碎片化，谁也做不大。根本的问题就是没有解决效率问题，没有解决体验问题。
我们希望有这样一种东西，我不知道我能不能讲清楚，一个双循环的服务口碑发展系统，我的背景是研发背景，原来是做研发的，所以我喜欢用规则做事情。有人讲过了优步一套系统十几个人管理着十几万辆车，所以我不希望给客户提供什么什么服务，什么精心的服务，打车用Uber的，谁见过Uber的服务员？有谁见过滴滴的服务员？都没有见过，为什么他的司机服务意识更好？是因为他自己做一点好事，立刻可以产生感知的作用，这个作用，于Uber而言，它的口碑评价体系是用户的核心，是派单用户的核心，这个规则相比较我们家装行业的规则来讲，我们复杂度比它搞一个数量级，我们更长维，更重决策。为什么是双循环呢？因为我们发现市场上很多人在谈监理，但是我认为监理解决不了问题，因为所有的监理都是结构导向型。
比如说这家客户跟工长施工过程中见面，如果他做的不对，可以告诉客户，告诉他可以这么改，但是改的过程当中不配合，不积极，所有的评价是最后才产生，最后客户说就这样吧，这些工长大量耽搁客户，某些地方是假货，发现之后才改成真的，总有这个过程，尽管结果可以解决，但是整个过程让客户不爽，这个问题不是监理解决的，监理解决的周期非常长。我们有这样的经验，客户从不满意跟工长之间的交涉，再引入监理或者管家之类的，反馈回来之后一个星期两个星期就过去了。我们讲质量可以监理来管，但是服务过程需要立即，中间做什么事呢？质量过程是APP打分，打分之后实时展现在线上系统里面，任何用户都可以看到。如果客户在装修过程中不满意，任何不满意点一个红色按钮，一起投诉就挂在工长的头像了，所有后续选他的工长都可以看到，我不管你为什么，不问你为什么做得不对，客户知道你哪儿做得不对，客户点一点就曝光三天，不可撤销，三天之内不解决问题，就继续点你，解决不了就扣分，星级降一级，如果是实时的系统，就打掉了不合格的人，他们差评多下去了，就让水平好的一些人上来了，让系统区分，我们人工不参与。所以这套系统是我们内部的口碑管理的核心系统。
背后对应的是什么呢？是一套平台，我们整个平台的IT系统从客户端APP到工长，可以找设计师APP和主材经销商APP都是服务型的，整个服务流程的闭环建立起来了，我们从工长一级可以关心到工地的。接下来做什么呢？后面会把装修公司开通，但是侧重点是整装，他不需要自己管施工，价值在于整合，在于从设计、施工一体化的整合上面，包括材料。但是管工人也是装修公司头疼的地方，他可以从平台里面选择靠谱的工人去做，把他的竞争力放在症状竞争力上，因为从整装上才能赚到钱。同时在工长APP充分成熟的情况下，把工人接入进来，工人也可以被工长选中，也可以客户选维修类型的，系统自动派单，不需要人，这个工人的管理系统和工长管理系统类似。从经销商的主材到B2B的连接，这个都是自动化的对接，不需要人的接入，行业里面有核心的系统建立起来，就可以优胜劣汰。
什么是价值？我们看大量的数据，一套SaaS，一套云平台给各个角色提供了接入口加上支付系统，我们所有的工长开通业务的时候，下载APP，注册银行卡就可以工作了，做的好不好，系统里定，你活做得好，客户的钱先支付到平台，验收合格、服务满意钱就进到工长钱包，可以立刻提现，跟银行卡直接关联的，就跟微信转出来间一样，工长很有安全感，我们把他们的钱算的很清楚，工长很有安全感。从工长的支付到材料的支付，材料支付也是这样，淘宝京东都是一次支付，因为材料也有一个选择、安装、送货安装比较长的，比如说木门长周期的东西，我们只需要客户60%都买的时候，在配送的时候，再付30%，配送及时、满意就进商家，安装完满意再点确认，10%再进去。整个支付过程因为把握得很好，平台在里面的流程，在金融上，资金沉淀上会非常好。所以这一切目的就是让90%的用户满意，不好说百分之百，这个事情不是我们3空间自己的事情，是这个行业还没有做到的事情，这个行业还没有做到，我们共同努力，让90%的用户体验都满意，行业才成功了，我们才能越过高峰进入成熟期。
最后两个图跟大家分享一下，土巴兔的流量很好，但是实际体验还要解决一下，闭环上的空间我们可以一起努力，滴滴腾飞的过程，前面完全是在历练那套产品，大概花了一年半的时间，但是他们的产品由简单，做对了之后就是快速的上升，爆发期，因为产品体验对了，所有人都说你对了，社会上90%的人认为你是对的，发展就会非常快速。
最后一张图，我要争夺空闲的90%的市场，通过正确的产品、路径，互联网行业进入这个路径非常少，就像看2002年的eBay和淘宝， eBay的市场份额超过80%，淘宝只有5%左右，这时候给所有人的感觉是eBay已经垄断这个市场，淘宝做对了几件事，比如说支付宝，支付体验的过程，迅速把市场做起来了，把90%的市场都做起来了，传统家装也是这样，互联网这一侧90%的市场没有开发，我们希望像饿了么，滴滴一样在这个行业也进入那样的节奏发展，这是我今天的演讲，谢谢各位。
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