据36氪消息，AI外呼机器人公司“灵声”（杭州声讯网络科技有限公司）已完成数千万元A轮融资，由北极光创投投资。

根据《中国呼叫中心白皮书》数据显示，2014年呼叫中心坐席席位在80万人，预计到2020年，这一数据将超过200万人，语音市场规模可达到600亿元。

目前客服赛道上有几类玩家：

• 传统的是呼叫中心厂商，像天润融通、青牛等；

• 新兴全渠道客服SaaS，像Udesk、智齿、网易七鱼、容联七陌等；

• 另一类是提供人力外包，像淘金云客服等；

• 还有就是灵声所属的AI外呼机器人，该赛道2018年变得火热，其背后的大逻辑是用AI替代简单的劳动密集型工作。一方面，企业用工成本增加，另一方面，客服人员不愿每天做重复性工作，流动性很高，企业一直处于招聘难的境地。

具体到电话客服场景中，分为呼出、呼入两类，呼出多为营销销售的售前行为，呼入则为售后处理问题。目前，灵声多应用在可以相对标准化的呼出场景，产品线分为通知类（例如现金贷催收等）、调研回访类、营销类（例如房产、教育销售等）三种。

客服机器人首先要识别用户所说的内容，然后判断其意图，进行多轮对话，回复时将文字合成声音输出。这个过程中，涉及到语音识别（ASR）、语意理解（NLP）、语音合成（TTS）等技术，灵声是在开源架构的基础上，做了自研发优化。前期通过大量数据训练机器对用户的意图进行识别，现阶段准确率在90%左右。至于机器人的回答内容，为了保证可控性，限制在话术库内，话术库已开放给企业，可自行迭代更新。

经过解析后的通话内容，可从中提炼出关键词标签，用来完善用户画像，也可用于销售线索的过滤筛选。

同时，灵声还提供基础的CRM功能来沉淀客户资料。对于已有CRM的企业，灵声提供API对接。

除了系统层面基础的功能，值得一提的是，灵声创始人兼CEO祝磊曾任职于阿里中供并做到Top Sales，他认为，销售结果很大程度取决于销售人员的话术，“一个专业话术相当于Top Sales的思维逻辑。”而灵声要做的就是，将这套逻辑复制出来。所以，灵声还提供服务，帮企业提炼话术。

最终收费形式上，灵声一块按照机器人坐席收取SaaS系统年费，另一块来自话术服务收费。平均下来，客单价在1-5万元／年。

不难发现，市面上大部分公司都会收取通话费差价，灵声却没有这部分收入。祝磊告知：“看似简单的通讯费抽成，背后都需要花费很大精力整合、运营资源，还会涉及号码被封等风险。目前，灵声的主要精力会放在AI效果上，毕竟企业使用AI机器人作为工具，其核心目的是希望在保持原有人工客服的服务质量的同时，提升工作效率，但通信费分成模式，无助于提升公司产品竞争力。”

效果方面，此前人工客服拨打电话，单人每天上限在200通。而通过灵声机器人，单线路拨号频率可以达到每天1000通，是人工的5倍，平均通话时长在35秒，基本在5到10轮交互。

例如，在碧桂园的客户案例中，企业购买了200多路机器人，效率提升300%，邀约转化率在2%左右，湖北、江西、广东三个月新增订单达300个，同时成本下降了60%。又例如，灵声跟联通在网内业务上进行合作，对欠费等高危用户挽回、低危用户推销、以及宽带办理促销，联通购买了500路AI机器人, 效率提升300%，转化率25%左右。

当然，该赛道上还有数心百应、硅基、YouSayIDo、瓦尔基里等，2018年市场上冒出了一百多家外呼公司，一方面竞争已陷入红海，难免部分企业陷入价格战，另一方面，国家于2018年8月份出台《综合整治骚扰电话专项行动方案》，其中规定“企业开展商业营销外呼的，应当征得用户同意，建立用户白名单并留存相关依据……”这些都使得行业利润压缩。

对此，祝磊表示，灵声定位大企业客户，比如银行、运营商等，他们在用户办卡的时候，已经签署过协议，授权日后的电话回访、电话关怀等，这样在一定程度上就解决了合规问题。“短期内，服务商的收入都会受政策影响，但长期看，这将会洗掉市面上大部分小玩家，留下头部公司。”

据悉，截止2019年1月，灵声已经为10000+客户提供了解决方案，客户覆盖200多个细分行业，累积人机对话次数6.5亿次，共为企业节省人工3万人，实现持续获客5400万+，累计成单54万+，为客户新增营业收入50亿+。