文/薛帅

在企鹅智酷《首份二三线城市互联网跨界报告》中，可以看到目前线下家政服务对网上预约的支持力度仍然很低。尤其是在二三线城市，认为“支持力度很高”的用户仅为10%。而认为“支持很少”以及“完全不支持”的将近一半，达到46.3%。

谈到家政服务O2O的渗透率，一线城市和二三线城市目前确实有比较明显的差异。但我们发现，二三线城市对家政服务也有一些独特的需求存在。

一线城市和二三线城市在需求上存在不同

首先，一线城市渗透率明显高于二线城市，这是毋庸置疑的。究其原因，无非有两点：

一是一线城市节奏快、压力大，有大量的人群需要家务外包，以节约自己的时间；

二是一线城市为人口输入型城市，存在很多新移民。对这部分群体而言，更迫切需要家政服务来解决生活中类似保洁、带孩子等的需求。因而一线城市的家政需求比较二线城市而言，更刚需。

一线城市渗透率以上海为例，2012年政府部门发布的报告，上海有近三分之一的家庭有使用家政服务的经验，而且还在快速增长。

从需求来看，一线城市关于家政的需求，主要集中在长期钟点保洁，也就是每周上门服务2-3次的基础保洁，这种需求特点也是直接和一线城市用户属性挂钩的。

而二三线城市渗透率虽然低，但需求增长很快，这主要是因为二线城市生活压力小，在解决住房与出行需求后，就更愿意追求生活品质。因而二线城市的家政服务需求，不同于一线城市的基础保洁，更多的是属于享受型。

家政服务的难点：非标化服务严重

总体看，一线和二三线对家政服务都存在较强烈需求。但家政服务个性化强，非标化严重，需求与供给两端都是非标准化的，这导致服务满意度的提升很难。

家政服务个性化强，用户的需求标准与家政员供给标准存在理解不一致，导致服务满意度较为难控制。举例来说，当用户每次更换家政服务人员后，会加剧这种不满意度。因为用户总在对比、怀念记忆中的“最好阿姨”。

某些家政公司以给底薪方式“包养”家政员也仍然无法解决这个难点。目前的机制下，这个问题最终解决办法是，让家政员在碎片化时间赚到外快，就如同e代驾的司机一样，引入评价体系，让好的服务获得更高的收入回报。

家政服务的爆发点预计在2016-2017年

根据目前O2O领域的发展经验，成功的O2O企业都是快速累积并逐步垄断线下资源，然后才能爆发。

打车、代驾、餐饮、美甲、线下尾货（唯品会）等均如此。按照这个逻辑，家政的爆发点还远远未到，因为家政服务具有强烈的地域性，一个家政服务员的服务半径只在3-5公里方圆之内。市场爆发的前提是拥有足够的家政服务员。即使通过一个app能够调动几十万量级的家政服务员，也不过是市场很小的一部分。

此外，目前家政用户需求以存量刚需为主。市场如果要爆发，必须大力挖掘改善生活质量的增量需求，而这部分用户基本缺乏使用家政的习惯，需要逐步培养与引导。

按照对市场需求和供给的分析判断，目前还没有达到家政服务的爆发点，预计2016—2017年才会迎来家政市场真正的爆发年。

作者简介

对外自称“薛阿姨”的薛帅是云家政创始人，结束在华为的几年外派生活后，他回国开过家政门店，最终在2013年7月开始运营云家政平台。

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