冯帆/口述 陶然/采访

2013年O2O刚开始兴起，当时我还在三星做财务工作，直觉告诉我这可能是一个机会，因为手机这个行业里面一直是有比较大的痛点，整个行业完全是畸形的。这一点主要体现在厂家跟维修站之间是不可调和的矛盾。

过去，像三星这样的厂家的维修点都是通过外包来做的。所有厂家在售后这一块都不会自己去投入，一是成本问题，另一个如果产品线开始变化或者转型，自营的售后对厂商会是很大的包袱。

在这种情况下，双方矛盾就在于厂商追求用户满意度，而维修站老板只是为了赚钱，利益不一致，导致一直没有好的办法解决。

既然有痛点就是有机会的。家电维修算生活服务比较专业的一块，而且还是一个半开放市场，有厂家，有运营商，有卖场等等，特别像汽车后市场的生态链。这个市场很乱，当时我们出来创业也是希望让非标服务更加标准化，让复杂的流程更加简易化，让用户体验更好。

上门只是形式，不是根本

我们所做的上门家电维修，上门只是个形式，真正的改革在三个地方：

第一点是改变了报价方式，先报价，报死价，改变了之前的信息不透明；

第二点是改变了人员收入结构，之前维修人员都是提成来挣钱，现在是每一单都是固定的劳务费，这个点可以解决工程师欺骗用户的问题；

第三点管控零配件，全部直供，卡住了零配件的供给问题。这三个点构成一次维修交易的三大点，也是改变整个服务体验的关键。

我们现在给用户提供两种维修方式，一个是更换原厂配件，一个是第三方的配件，第三方也就是我们管控的零配件。我们在深圳有一个小工厂，主要是负责采购以及检测，我们也有相对固定的两三家供应商。

原厂的流程其实是我们跟厂家维修站去合作，等于帮助厂商维修点去引流，这一块我们基本没有利润。第三方完全由我们来管控，从零配件到流程都由我们控制。目前第三方零配件大概占到全部订单七成左右，因为第三方的价格相对便宜，大部分用户对价格还是敏感的。

但是在原厂这一块，我们现在也开始直接和厂商合作，拿授权。譬如现在我们拿到了两家手机厂商的授权，我们会帮助他们在一些城市启动上门维修的服务。

TO C的服务，为什么也要做B端

我们去年一直在做C端，但是起量比较慢，毕竟这是一个低频的生意。手机故障率平均大概7%左右，而且有人坏了可能也不修。我们现在除了维修以外，也开始做回收做换新，基本上能够维持在平均一年一次的频率。

过去我印象中老觉得B端只是一个生意，它是一个赚钱的事，但改变不了什么本质。所以之前我们一直只做C端，但慢慢发现这样做量起不来，所以就开始尝试做B端，除了跟厂商的合作之外，我们也开始和运营商合作做手机的以旧换新。

所有上门服务都有一个硬伤，就是效率问题，因为服务人员要耗费时间在上门的路程上，一定没有原来在实体店里的效率高，这是一定的。好处就是用户体验会更好。我们目前月单量2000-3000单，也确实存在工程师时间填不满的问题。对于平台的公司来说，就是要扩大覆盖能力，用人数去填补这个效率问题。

跟B端合作能够帮助我们增加覆盖能力，反映到C端那里就是你的上门时间快，人多，现在每天只有8个小时可以提供服务，以后人多了可以12个小时或者更长时间。而对B端来说，回收市场上量越大影响力就越大，量大之后可以给C端更好的价值。所以在我们这个行业是要混着来的，光打C端会很慢，前期需要B端C端联动，最终市场还是在C端。所以我们今年在打法上有一个比较大的变化，变化后单量确实上来得比较快。

B端的服务是我们业务的内核，能够挣到钱，但风险是可能会丧失自己的品牌，沦为一个大的维修点。而外核是更个性化的2C的服务，譬如安装路由器、摄像头，这一块我们可以走在厂商的前面。外核会做得很广，而内核更加专业化一些。

中央工厂模式

除了和B端的合作，如何想办法提高使用频次对我们来说也很关键。今年我们上了置换服务，也就是变相的回收，可能在用户还没有触发回收需求的时候，通过以旧换新的方式刺激他。

陆续我们还会增加很多主动需求的服务。北京地区正在做白电的测试，包括白电维修和清洗。家电清洗类的服务，很多家政平台也在做，但是家电这个领域我相信还是我们来做相对专业性更高一些。未来我们的工程师可能分为两类，一类是3C，一类是白电。

切入白电这一块，我们也会和B端合作，包括苏宁、京东。家电清洗是有粘性的，用户重复购买率是比较高的，但是让用户消费第一单比较难，所以第一单要通过B端去合作，B段作为促销或者优惠的手段，刺激用户去体验第一次的清洗服务。通过B端把门敲开，后面的服务就有粘性了。

我们在业务上的扩展，除了第一种品类上的扩展，譬如从手机到冰箱、电视、洗衣机，还有服务内容的一个扩展，比如现在只做维修，再增加安装、清洗、回收等等。

我们会做一个中央工厂的模式，下面辐射很多上门的维修人员或者上门的服务人员。不同于京东这样的中央工厂，我们会提供更多专业的服务，做的是脏活累活。通过跟B端的合作，以及对C端的服务，可以从上游打通整个供应链，还可以再往前去做，提供一些金融服务，未来玩法还有很多。

作者简介

冯帆，家电管家创始人、CEO，他曾在三星中国服务总部工作八年，2013年时创办家电管家。

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