“懒人”创业

“阿姨，您小心一点，这是意大利的皮质沙发，擦的时候轻一点。”看到家政公司给自己派的阿姨粗手粗脚的，赵旖春就一阵心烦。她自认为是一个“懒人”，不想把精力浪费在生活琐碎的事上，但每次遇到不专业的保洁阿姨，她总是忍不住反复地交代和沟通。

在和邻居的沟通中，赵旖春发现大家有一样的苦恼。在海外留学6年的她，对欧洲高水平的家政服务有很深的体验。她心想，“邻居们都是龙湖社区的业主，肯定不缺钱，缺少的是优质的服务。”

于是，赵旖春开始向大家传递欧洲的服务理念。获得认可后。她为邻居制定了一个全年的服务计划，组建一支专门的管家团队为大家服务。

在这个服务团队运行一段时间之后，如何持续提供高水平的服务成为一个问题。在她看来，“服务是一个非标准的行业，但服务培训和人才培养体系是标准的，这是服务的根。”

为了寻找服务的根，赵旖春恰巧遇到了陆鹏，由他搭线联系到“金钥匙”（全球顶级的服务组织，国内高星级酒店高端服务人才的摇篮）的中国区主席孙东。在“金钥匙”这里，她找到了自己服务的根。2014年，赵旖春正式创立“金钥匙大总管”项目，借助“金钥匙”的服务标准和培训体系，打造新的管家团队。

彼时，陆鹏也正在寻找新的方向，他曾在某央企从事经营管理工作8年，又有P2P互联网金融公司创业经历。由于对“金钥匙大总管”非常感兴趣，2015年，他决定将原有互联网公司的运营和管理团队一起带入公司，他自己出任CEO，赵旖春则担任COO。

新官上任三把火，陆鹏上任后也做了三件大事。第一，梳理公司的业务模式，确定公司的战略目标是以管家为核心，打造中国最大的高端社区服务运营商；第二，完成公司的组织架构，结合“金钥匙”，打造自身发展的管家服务标准和服务体系；第三，和龙湖物业达成战略合作，开始覆盖龙湖物业在北京10所高端社区。

其中，最为核心的是管家服务标准和体系。陆鹏将“金钥匙大总管”的管家分为初级、中级和高级，初级管家需要经过两周脱岗培训和三个月的在职培训，而中级和高级的管家需要获得“金钥匙”组织的认证证书。

用数据挖掘需求

经过三年的发展，“金钥匙大总管”形成了一套完备的业务体系。公司的业务分为两类，一类是针对高端客户的私人管家；一类是针对中端用户的社区管家。前者主要是定制服务或深度业务，采用返利方式，与第三方公司合作；后者主要是高频基础业务，选择与专业的第三方合作。

基础服务，主要以洗车、洗衣、家政、成员看护、绿植养护等为主。在陆鹏看来，“这些基础服务是公司流量获取方式，是高端家庭的消费入口。”

定制服务，则涵盖衣食住行等方方面面。以私膳服务为例，团队可以为客户提供高端家宴，请厨师去家里现场制作，包括中餐的八大菜系以及西餐甜点等品类，还包含内蒙古烤全羊等特色餐饮服务。

优质的管家服务必须建立在对客户的理解之上，陆鹏曾对员工开玩笑说，“管家甚至需要知道客户家厕纸是什么品牌。”公司对客户的理解，是建立在团队服务客户过程中的数据沉淀。

陆鹏透露，公司对客户的数据挖掘一共涵盖12大类、138项，包含基础数据、深度数据和全面数据三个层次。比如，定制化业务会拥有对用户的32项全面数据，包括宗教信仰、人际关系、收藏爱好、消费定位等诸多信息。

陆鹏强调，“管家必须要深刻理解客户，数据是为了协助管家工作，给用户提供更好的服务，我们与用户都签有保密协议。”

拥有这个数据之后，就可以提供多种方式的增值服务。去年10月，“金钥匙大总管”增加了一个总宅配送的服务。核心逻辑：“了解社区客户共性需求”和“社区内物流成本降低”。供应链体系只需把社区客户共需商品统一送到社区，由管家再负责把东西送到每一个单体的客户手里。根据数据分析，单价商品物流成本就可从30%降至8%。

关于数据，陆鹏喜欢提两个概念，一是业务数据化，即通过管家服务来获取客户数据；二是数据业务化，通过数据分析来挖掘客户的消费能力。

陆鹏解释，“社区生鲜宅配只是社区服务非常小的一个版块，我们还可以通过数据挖掘提供医疗、教育、旅游等更多类型服务，特别是在金融领域会有更广阔的应用空间。最终目的是要通过管家服务拿到高端客户在各个方面的消费授权。”

专注于“家门之内”的服务

经过反复验证，“金钥匙大总管”的单盘社区一次性投入为20万~30万元，6个月现金流为正，12个月开始盈利，18个月可以收回成本。

谈到这个行业，陆鹏认为整个社区运营市场受到房地产和物业公司两方面的推动。

首先是房地产公司，随着市场转冷，“地产销售”向“物业服务”转型已经成为必然，房地产巨头纷纷收购、发展物业公司。比如，“碧桂园” 打造了“安心家”智慧社区平台，提供凤凰会会员服务。

另一方面，物业公司却迟迟难以将身份从“管理者”转向“服务者”，物业对客户需求了解不深入，服务质量无法保障，缺乏客户运营经验。

针对这种情况，陆鹏表示，“红线之内、家门之外的事归物业；家门之内的事归我们。我们入驻的社区，客户满意度提高了10%。对于物业公司来说，收物业费更容易了。”

回到原点，“金钥匙大总管”作为一个创业公司能和实力雄厚的房地产公司合作，陆鹏觉得究其原由有两点，一是拥有一支根据“金钥匙”打造的标准化的管家队伍；二是有一整套用以支撑管家服务的社区生活服务体系。

目前，公司已经与北京“龙湖”“融创”“远洋”和“招商”等10多家地产和物业公司合作，计划覆盖旗下近200个社区。公司已入驻26个社区，去年年收入近2000万元。

“金钥匙大总管”团队现有200人，其中管家共50人，另外还有为管家提供服务的人，整个服务团队占比70%以上。

陆鹏预计，公司今年整体营收目标为4000万元，覆盖北京60个社区，占据高端社区30%的市场份额。同时，团队将跨城市运营进入南京市场。