1月19日，上海市消保委官网发布2018年第一号投诉公告，披露了在线旅游APP“布拉旅行”因为预约难、承诺无法兑现引发消费者集中投诉。

被消保委“点名”后，相关投诉更密集爆发。解放日报·上观新闻记者在“12345”市民服务热线了解到，仅上周末前后，热线就收到400余个相关投诉，均是反映该在线旅游APP无法按约提供出行服务后，消费者难以退还预付的旅游款。一些消费者更是称从去年11月就申请退款，至今未能成功。投诉无果后，1月22日，数百名布拉旅行的消费者聚集在其办公场所讨要说法，其中不乏大量预约成功、最近两周就要出行的消费者。

不同于其他在线旅游产品的销售模式，布拉旅行采用的是先付款、后预约出行的预售模式；而且，其预售价格非常低廉，颇受欢迎，几年来已积累了大量的粉丝用户。这款在线旅游APP究竟出了什么问题？其运作模式又有什么“隐患”？

相关投诉密集爆发

在此前上海市消保委的公告中，消保委称2017年受理布拉旅行投诉1036件，同比增长7.8倍。公告发布后，投诉量随之激增。

布拉旅行采用先付款、后预约出行的经营模式

市民于女士反映，去年“双12”期间，她和同事5人在布拉旅行APP上预付款定下了多单旅游产品，金额从几千元至2万多元不等，于女士本人就预订了3单，包含上海周边游、国内三亚游等等，基本为“飞机加酒店”或单纯的酒店套餐。当于女士在APP上尝试进行预约，将上述旅游产品兑现时，发现多数产品均存在出行日期限制，时间上与假期“碰不拢”。而预订时，APP页面并未提示这些旅游产品存在兑现的限制。此后，12月15日起，于女士和同事相继申请了7单退款。当时，APP页面均显示审核通过，退款将在7天内完成。但于女士告诉记者，这7单至今1单未退。

在“12345”的大量投诉中，大多数人的退款申请均已超过1个月、有的甚至长达2个月。而之所以申请退款，主要原因在于预约出游的成功率不高。

市民钱女士去年8月21日在布拉旅行APP上预订了一单三亚机酒套餐，双人飞机来回3299元。按照计划，她打算过年放假期间将这一单预约兑现。去年10月，钱女士尝试在APP上预约今年2月份出行，APP提示提前太多天“无法预约”。去年12月，钱女士再次在APP上操作预约，但接连尝试了5次，APP均提示预约失败。随后，APP显示三亚该套餐内的酒店1-3月“满房”。见出行无望，去年12月29日，钱女士申请退款。1月3日APP审核通过，但此后便杳无音信。

市民郑女士告诉记者，此前，尽管退款也有所拖延，但一般来说，等个两三周还是会到账的。所以她也并未多想，以为预约不成功就退款，消费者并无损失，因而也养成了“囤货”的习惯，即只要价格确实低廉，通常看到好的就直接下单了，手上总囤着一批旅游产品。据郑女士称，像她这样的用户并不在少数。如今算一算，她在APP上还有7单没能退款，总计近2万元，包括2938元的上海至东京游、5176元的公主号游轮游、2988元的上海至广州长隆游、4388元的上海至清迈游……其中最长的一单退款申请，发起至今已有两个月的时间。

消费提供的截图显示，11月20的退款申请，至今未处理完成

退款拖延因遇高峰？

既然预约失败，布拉出行为何迟迟不退还消费者的预付款？

市民陈女士去年11月19日在APP上申请退款后，进度一直卡在了“银行处理，预计7日完成”的状态。两个月来，她一直试图通过各种方式与布拉旅行取得联系，询问退款进度。她告诉记者，企业的“400”电话很难拨通，大部分的沟通均是通过APP内的“在线咨询”完成的。元旦前，客服在沟通中告知她，退款延迟的原因是“财务系统与银行对接发生了问题”，承诺1月15日肯定会到账。

这并非APP唯一的说法。据市民蒋先生称，去年12月25日，APP上曾经发布过一则公告，将用户退款拖延的原因归结为“大量订单有效期将至，退款涌现高峰，未能及时处理”。即布拉旅行的订单通常需要在1年内完成预约出行，逾期未使用只能退款，而年底通常是退款的高峰。在这则公告中，APP再次承诺两周内完成订单受理事宜。

但陈女士等到了1月15日，退款并未如期而至。

1月19日，被消保委“点名”后，布拉旅行再次就退款处理发布声明，称要成立专项小组，处理订单退款事宜。在声明中，退款到账的承诺时间又延后至了1月26日。但与此同时，多位消费者均称，APP的在线客服无人搭理，公布的退款专席“51827892-833”也始终忙音打不通，种种迹象令消费者不安。

图为布拉旅行1月19日的声明

1月中旬，前后有多名消费者自发前往布拉旅行位于申江路5005弄星创科技广场2号楼10楼的办公场所，现场要求APP予以退款。据这些消费者称，网站的工作人员当场为其办理了退款。现场可以退款的消息不胫而走，此后，不断有消费者闻讯前往布拉旅行的办公处要求退款。

疑似资金链已“断裂”

1月22日下午，记者也来到布拉旅行的办公场所了解情况。

下午4时许，记者走出10楼电梯，只见布拉旅行公司前台处围满了几十名前来退款的消费者，几名张江派出所的民警在前台后方维持秩序。进入公司里面，才发现维权的消费者远不止前台这些人，几乎整个楼面的通道内都是人。多数人都手拿几张表格，在登记自己的账户信息和退款要求，前台桌上已经积攒了厚厚的一叠登记单。大楼的保安则在现场拉起警戒线，以防人群涌入办公区域。

1月22日，布拉旅行的办公处，门口玻璃门上张贴着登记退款信息的公告，后方前台处挤满了前来退款的消费者

记者询问了一些消费者，他们称都是闻讯后陆陆续续赶过来了解情况、办理退款的。而当天上午，布拉旅行还有人在现场办公。见人越来越多，工作人员随即撤离了现场。攀谈中，记者得知，消费者在布拉旅行预付的金额从数千元至30万元不等，一些消费者还购买了“黑金卡”、“黄金卡”升级成了“VIP”。

一名消费者自称是旅行的“老玩家”，她告诉记者，她先后在布拉旅游抢购了10万余元的旅游产品。在预约出行的过程中，确实遇到了热门线路、旺季难以预约成功的现象；但她称也曾成功出行了两次，最近还在平台预约成功了春节前的上海周边游。不过，布拉旅行的预约成功率一直呈下降的趋势。预约成功的周边游还能顺利成行吗？她苦笑道：“悬”！

在通道里侧的一个会议室里，还坐着几十名消费者。他们都是预约成功本周或下周出游行程的，出发在即却迟迟无法确认行程，心急如焚。一名预约成功周四邮轮出行游的消费者称，尽管平台已显示预定成功，但联系游轮公司，对方否认收到预定信息。“两家人假期都请好了，现在该怎么办？”

在现场，消费者们反复要求与布拉旅游的负责人对话，但10楼仅有几名技术人员留守。一名技术人员在与消费者的交涉中透露，称企业的资金确实出现了一些问题，员工的工资也只发放了一部分。但他否认称，布拉旅游并未将消费者的预付资金挪作其他投资，而是都拿来帮消费者预定机票酒店了。

1月22日，公安部门还在申江路5005弄星创科技广场1号楼底楼设置了退款信息登记处，现场陆续有人前来登记

负责人称资金将到位

1月22日，除了属地张江派出所，市场监管部门也赶来现场了解情况。警方在新创科技广场的1号楼大堂也设置了一个信息登记点。现场，职能部门召集了6名消费者代表，并与布拉旅游的负责人进行联系，沟通情况，商量解决方案。由于布拉旅行的CEO并没有在公司，一名自称是与布拉旅行联合办公的另一家企业的负责人丛某现场拨通了布拉旅行负责人的电话，沟通主要通过电话来进行。

当晚6时不到，参与沟通的消费者代表返回10楼，向楼上焦急等待的人们通报了沟通的结果。据布拉旅行的负责人称，其实一笔数千万的投资款项去年11月前就已谈妥，但因为负面消息等原因，资金一直未能到账，而本来这笔资金正是用来解决退款等应急事宜的。该负责人称，在目前的情况下，布拉旅行正在积极协调这笔投资款项到账。一旦到账，将优先用于解决消费者的诉求。

当晚，在多个现场维权消费者组建的维权群内，布拉旅行CEO钟品宏也出面安抚大家，承诺公司1月24日周三恢复正常，资金也有望在一两天内到位。据他承诺，将优先保证最近预约行程成功的用户顺利出行，随后再按照退款提交时间处理退款。1月23日，布拉旅行CEO钟品宏再次发布信息，称正在配合警方和市场监管部门，商议后续资金是优先用于安排出行还是退款……

与此同时，最近一两周就要出行的消费者们也在自发地与布拉旅行的供应商取得联系，商议能否由消费者先行补足钱款，以保障机票酒店的按期预订、顺利出行；而消费者再自行向布拉旅行讨要退款。

1月23日，打开布拉出行APP时弹出的公告，称正在配合警方及市场监管部门的调查

业内人士称其模式风险大

1月22日，记者现场询问了多名消费者。沟通中，不少人毫不掩饰对这款旅游APP的好感，称赞其提供了低价享受高品质旅游的渠道，如今的事令他们非常“意外”。市民于女士给记者算了一笔账，称她比较过，同样的“机加酒”套餐，布拉旅行的价格差不多是携程旺季价格的5折、淡季价格的7折，即远低于市场价。也正因为其低价的原因，布拉旅行才能在短时间里积累了大量用户。一些消费者更是揣测，如今资金链断裂的原因，是否就是长期低价赔本销售旅游线路造成的。

布拉旅行CEO钟品宏此前曾解释，之所以能做到如此低的价格，是因为布拉旅行和酒店合作的方式主要是帮助酒店带去淡季的客源，“五星级品牌酒店的特价预售”也成了布拉旅行的一大亮点。

对此，记者采访了在线旅游行业的一名业内人士。他告诉记者，布拉旅行的低价，如果是参考传统旅游行业“集中批量出行”的模式，比如包团、包机，这样的价格是可以做平的，甚至能够实现盈利。但布拉的先付费、后预约出行的模式下，要做到集中安排出行难度非常大，很难依靠线路销售盈利，不断推出优质线路只能靠“烧钱”；另一方面，如果说布拉旅行的旅游资源主要集中于淡季，那么其应该面向对出行时间不敏感的人群进行销售，如全职太太、老年人等等。但从现有的客户群体来看，大部分还是集中于假期出行的正常人群，矛盾显而易见。

图为布拉旅行办公场所内的一面装饰墙，记录了这款在线旅游APP的发展轨迹

该业内人士判断，布拉旅行的运作模式“不太像在做旅游”，更像是“依靠预付款来做现金盘”。这种模式如果要成功，必须有两个前提，一是拉长对用户的资金占用，抢出时间差，实现资金的流动；二是不能遭遇挤兑。但能做到这两点，难度极大，风险自然也不小。