企名片获悉|【案例】“享物说”：HMW分析法优化平台社交功能

导读本文笔者将对“享物说”平台进行简单的概述介绍，再使用HMW分析法，对“享物说”平台的社交用户需求与功能投入度进行分析，对“新增需求”、“功能优化”，以及“运营活动建议”等方面提出建议。

1需求背景

成立于2017年9月的享物说，截止到2019年2月，已聚集了8000多万用户，覆盖全国31个省市，拥有着巨大的流量，每天都在发生数以万计的物品流通，周转速度惊人。如何能让平台保持活跃度，提高用户留存率，对于“享物说”团队，是一个十分重要的挑战。

2目的

根据用户“新增-留存-活跃-传播”这条路径，本次通过优化社交平台，希望达到以下目的：

增加用户粘度，提高用户留存率。促进用户活跃程度，从而提高平台盈利能力，提升平台价值。

3产品解读

“享物说”是一个怎样的平台，从产品简介、核心业务流程、关键业务、产品亮点，四个角度来解读一下。

1. 产品简介

“享物说”是国内首家分制好物互送社区，致力于将有价值的物品传递给给有需要的人，让物品连接人与人，构建一个“以物会友”的有趣社区。

平台交易使用“小红花”作为唯一的流通货币，用户可通过签到，分享，交易物品等行为来获取。

2. 核心业务流程

3. 关键业务点

为个人用户提供方便快捷的二手物品闲置交换平台。

为企业用户的营销提供精准的用户群和活跃的交易平台。

通过组织“爱心送书”等公益活动，构建有爱互动、有温度、有故事的社区。

4. 产品亮点

以“社区”理念来构建二手物品闲置交换平台，让发布者在处理闲置物品的同时获得满足感；

与物流公司合作，简化了用户处理闲置品的成本；

独创“小红花”积分制，把快递费和商品价值分隔，满足了用户不花钱就可以拿到东西的心理；

享物公益“爱心送书”，十万本图书，一百座儿童图书馆，不仅使二手图书的价值得到了最大化，用户获得了满足感，同时还契合了企业主题。

4“社交”对于享物说的意义是什么？

我们从业务模式、用户、盈利模式三个角度来分析“社交”与“享物说”的关系。

1. 业务模式

“享物说”对标二手行业的“拼多多”，“只送不卖”，个人用户之间交易的是闲置品，商家上架的都是新品。

用户是主动选择商家的‘赠品’，通过这种方式，商家可以获取精准用户，从而获得用户反馈或者引导用户进行长尾消费。

个人用户：更高程度上满足了用户分享的需求，平台最大程度上的，推动了跨时间和空间的协作，提高了用户选择的效率并降低了选择的成本。

企业用户：充分借助其平台的业务模式，变革客户关系管理、释放创新能力、跨越式提升交付能力、解放人力资源潜能，在市场竞争中拔得头筹。

结论：“享物说”的业务模式是借助增加个体与个体的社交机会而开展的，群体用户之间的社交延伸而衍生出来的业务模式。

2. 用户画像

数据来自于36kr研究院

3. 盈利模式

目前“享物说”的盈利模式一共可以分为五种：

商家推广的费用：享物说作为流量平台，可以向商家收取渠道费。配套服务：为企业提供用户精准锁定、数据跟踪和分析等后续服务。联名银行卡：小红花带来的用户粘性可以让银行赚钱，与银行分润。邮费差价：几乎所有的商品都是买家付邮费。vip会员费：vip享特权。

接下来，再从商家目的入手，分析一下：影响享物说盈利的决定条件是哪些？

可以看出，目前平台的盈利，主要是取决于三点：用户量，用户活跃度，用户粘性。

结论：“社交”可以产生用户的聚集，积极的社交还可以增加用户粘性，使用户的粘性增强。同时，“享物说”本身就是一个社区型的产品，具有天然的“社交”基因，所以用“社交”来做用户的连结是必然的选择。

5现有的平台社交方式

社交的主体是用户，那么在享物说平台，用户为什么要进行社交，我们从个人用户和企业用户两个角度来分析：

1. 个人用户

提高自己的购买力，得到更多的小红花。

了解感兴趣的商品信息，了解卖家信息，用来衡量商品的质量（是否值得买），减少决策成本。

降低购物风险。

获取商品后，表达感谢，情感释放（拍摄感谢视频）。

通过获取关注，点赞，评论等方式，获取成就感。

2. 企业用户

提高交易量。

用户定位更加精准。

扩大知名度和影响力，树立品牌形象。

宣传自己。

增加用户量，引流用户。

增强用户粘性。

现有社交的问题：

社交手段偏向于个人用户，对于企业用户的社交手段少一些。拉新做的很多，但是留存比较少。针对于用户本身做的功能和运营活动比较多，而忽略了商品质量的把关。

结论：目前平台上的社交手段，能够给个人用户带来正面的刺激，但是对于企业用户的社交手段偏弱，在优化个人社交的基础上，发散出更多有价值的社交手段，来帮助企业用户。

6HMW方法拓展思路

为了优化平台社交，我们从个人用户和企业用户，在“享物说“平台，进行社交的原因为出发点，以此为方向，分别从否定、积极、转移、脑洞大开、分解五个角度来拓展思路。

1. HMW分析法，头脑风暴

2. 可落地方案

从“产品”的角度来看，主要是分为“新增需求”，“功能优化”，“运营活动建议”三个方面

7需求筛选

筛选条件一：kano 模型用户满意程度与功能投入度

兴奋型需求：没有这些功能的话，用户满意度也不会受到影响，但是该需求的存在会给用户带来意想不到的小惊喜，给产品带来口碑，绝对不能忽视。

期望需求：当提供此需求，用户满意度会提升，当不提供此需求，用户满意度会降低；功能做的越好，用户越满意，呈正相关。

基本型需求：也是必备型需求，用户认为产品理应满足该需求，当产品不能满足用户需求的时候，就会带来不满意的用户。

反向需求：就是用户不喜欢的需求。这些需求越多，用户不满意程度就越高，但是可能这种需求可以给产品带来盈利。

无差异需求：这些需求是用户不在意的。有或者没有，并不会改变用户的看法，这种需求的存在也是只是为了产品本身。

此次需求为优化需求，主要目的为增加用户粘度，提高用户留存率，促进用户活跃程度，属于刺激型目标。需求积分按兴奋型需求4分，期望需求3分，基本需求3分，反向需求1分，无差异需求0分。

筛选条件二：见效程度与实施难度

筛选条件三：产品价值（用户付费意愿与需求迫切程度）

需求迫切程度的衡量指标：

1.增加用户粘度，提高用户留存率。

2.促进用户活跃程度，提升平台价值。

筛选条件四：用户量与发生频次

最终需求：

打分10以上（不包含）的需求，为本次优化需求。

8用户故事

采用“用户-场景-问题-解决方案”的方式来讲述。

故事一：对数码产品增加鉴定功能

小明，是一名在校大学生，在“享物说”平台看中了一副高端耳机，想买又怕买了不能用，于是花了100多朵红花，购买了“电子商品鉴定服务”，等待鉴定结果出来以后，再决定是否需要购买。

故事二：提供虚拟物品进行分享——视频会员vip账号，迅雷，百度会员体验账号

小刚，是一名企业白领，最近正在“腾讯视频”追剧，由于剧情的吸引，总想先睹为快，需要VIP服务，又不想在平台上开会员，于是到“享物说”平台用250多小红花，兑换了7天的腾讯vip会员，愉快的开始追剧了。

故事三：对于参加了“公益送书”的用户，推送图书馆信息，感谢消息，感谢视频

阿花，是一名全职妈妈，参与了“享物说”平台的公益送书活动，突然之间接到了平台推送的感谢视频，原来她的书被捐赠到了“湘西大寨”的图书馆，现在图书馆已经建成了。本来都快忘了捐书的这个事儿了，今天突然之间就被提起了，很开心，于是又找了几本书，通过“享物说”平台捐了出去。

9总结与思考

对于需求的思考：“反向需求”，这种需求用户反感，做的越多，口碑越差，但是往往这种需求又是能对产品产生利益的需求，真是让所有企业又爱又恨，在面对这种需求的时候，就需要从产品的核心竞争力出发来平衡市场和产品。

对于社交的思考：只要有人就会社交，对于产品中的社交功能的设计，要抓住用户的心理，知道用户社交的目的去设计功能，才能吸引用户，留住用户，而不是让用户反感产品。对于享物说来说，过多的暴露隐私，会让用户产生反感。（来源：人人都是产品经理文/coder卓；编选：网经社）

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