他派90后小鲜肉洗净家电脏污死角 服务2000户家庭 获投500万

◆ 悦家电创始人韩晓光对日式服务有着深刻的理解。

文| 铅笔道 记者 付文学

►导语

一群阳光帅气的90后，着一身黄白相间的服装，穿梭于上海的街头巷尾，回眸间独留一抹淡淡的微笑。

他们来自悦家电。这是一家高品质家电服务提供商，由韩晓光于去年8月创立。在悦家电，所有工程师均为自营团队，其中八成以上为90后，在经过120小时的严苛培训后，方可为本地用户提供家电清洗、回收和维修等服务。

项目于今年6月正式对外运营。用户可通过官网、微信公众号及电话等预约。截至目前，悦家电已拥有1家线下服务站，服务近2000户家庭，覆盖超5000台家电。

注: 韩晓光承诺文中数据无误，为其真实性负责，铅笔道已备份录音速记，为内容客观性背书。

日式服务

旅日十年，韩晓光对日式服务感触颇深。在从事过的餐饮、教育、互联网等多个行业中，他无一例外地用“极致”形容其产品或服务。“为了带来最好的用户体验，他们在产品发布前，经常会打磨十几年。”

回国后，他试水社交游戏领域。带着提供极致服务的想法，他苦心经营4年，虽实现盈利，却与行业翘楚仍有差距。想要快速发展，只得寻求融资，而彼时游戏市场不温不火，即使拿到资金，也需经历漫长的用户培养期。

几经权衡，他跟合伙人打算二次创业。“股东正好对原项目感兴趣，我们便商量着转让给他。”不过，未来何去何从，他们并未想好。

“你对互联网和服务行业有深刻认识，何不通过O2O形式专注服务领域呢？”冥思苦想之际，好友陈雪峰的一番话，让他茅塞顿开。陈是爱回收创始人，欣赏他对日式服务的理解。

那是在徐家汇的一家火锅店内，三人吃着火锅畅谈未来。推杯换盏间，他们讨论出三个创业方向：家电、家政和搬家。

在他们看来，家政服务商业模式单一，行业比较成熟，发展空间不足，而搬家领域虽未成形，但行业水深，他们未曾接触，不敢轻易涉足。

由此，他们将服务视角集中于家电行业。一方面，国内信息化服务相对落后，而日本服务模式先进，可供借鉴；另一方面，遇到家电损坏等情况，大部分人不知该找谁维修。“家电是生活必需品，我们也经常碰到类似的难题，该行业的市场需求可见一斑。”

随后两周，他们深入小区门口、菜市场及家电厂商，发现厂商售后多为外包形式，而行业内没有成熟的服务品牌，大多数同行是小作坊式商户。对于这种传统的服务模式，他总结为四点：小、乱、散、差。

“传统商户规模小，没有统一的服务标准；工具、价格和流程五花八门，乱象丛生；非平台化运作，行业内散户各自为战，缺乏有效的监管；服务人员态度差、质量难保证。”

这让他们坚定了专注于家电服务的决心。去年8月底，拿着陈雪峰的100万元种子轮投资，他们启动悦家电项目，计划搭建一个高品质家电服务平台，提供家电清洗、维修、回收等一系列服务。

◆ 年轻而有活力的工程师团队

服务标准化

在韩晓光的书架中，至今仍保留着前日本老板编写的书。“他结合多年服务经验，阐述如何为客户提供极致化的产品和服务。”受书中内容影响，他希望通过亲身实践，打破行业陈规束缚，摸索出一套全新的服务标准。

考虑到油烟机清洗存在市场空白，他们决定由此切入。9月，他们采购了一批清洗工具，在研究完相关技巧后，挨家挨户为朋友免费上门服务。

朋友对此深感诧异，但看着他们认真而卖力的工作状态，暗暗在心底竖起大拇指，纷纷帮他们出谋划策。

一个月下来，他们清洗了十余台油烟机。结合亲身体验和用户反馈，他们制定出一套服务流程，包含前一天如何准备工具，第二天如何沟通确认和实际操作，还有服务后的验机、告别、回访等环节。部分细小事项也一应俱全，比如杜绝在客户门外穿鞋套，以免踩脏地面。

为完善服务流程，他们随即招募家电工程师，让他们不断在实践中收集用户反馈。对于工程师，他们有自己的考量：必须是机电一体化专业，年龄不得超过30岁。“我们不希望他们被陈规束缚，而是从零开始组建高品质的服务团队。”

◆ 油烟机清洗实景照片

工程师陆续到位，服务对象也变为朋友的朋友。“他们不认识我，发现问题后，可以直言不讳地提出来，有利于我们优化服务流程。”结合用户反馈，服务范围延伸至空调清洗等。

此外，他们还组建起技术团队，搭建线上服务平台，包含官网、App和微信公众号。

与传统家电服务平台不同，悦家电自成立伊始，便注重自身品牌和形象的塑造。除统一工装、车辆外，团队还与日本最大的清洁和家政品牌“Duskin”达成战略合作，进口其原装清洗剂，其他服务工具同样为国内外一线品牌， 超过30件。

◆ 装备精良的服务工具

直到去年年底，服务标准才基本确定。以油烟机清洗为例，服务流程被细化为十余步，每一步备注具体的注意事项，涵盖服务流程的每一个环节。

他们还确立了严苛的人员培训流程，包含服务礼仪、清洗用品特性、清洗及维修技能等。“每位工程师的培训时间不少于120小时，考取行业协会和我们颁发的双证后，才能上门服务。”

今年4月，在获得百姓网和爱回收天使轮融资后，他们计划扩大服务团队。然而，满足招聘条件的工程师屈指可数。尽管招聘广告铺天盖地，效果却差强人意。

在百姓网协助下，20余人的队伍逐渐成型。对他们的考核也量化为一到五星，“星级与职位和待遇挂钩，一星是实习岗位，由指定师傅手把手指导，考试通过后才能独立上门服务”。

6月，悦家电线上平台正式运营。用户通过网站、微信或电话，均可快速预约，工程师可借助微信或App在线接单，与用户确认信息后即可上门服务。

◆ 通过悦家电官网，用户可在线下单。

好评率100%

悦家电的服务用户以已婚、有孩子的中产阶级为主，他们注重生活品质，家电使用频率高、清洗保养需求大。平台客单价比市场价高30%~50%。

平台正式上线后，团队却在营销推广上踩了坑。为尽快吸引用户，他们在线上集中发力，除依靠自有网站、微信增加曝光频次外，还借助百度推广等吸引流量。然而，一个月下来，平台日均订单总量不足10个。

韩晓光意识到仅在线上发力，无法有效触及高端客户。结合目标用户的属性，他们计划开展全渠道推广。

7月，他们成立了第一家线下服务站，配备20名工程师，服务半径为周边10公里。“服务站包括前台展示区、后台工程师空间及物料仓库，是验证服务模式是否可行的试验田。一旦成功，我们会快速复制。”

◆ 悦家电线下服务站一角

与此同时，他们相继与沃尔玛、家乐福等实体商超协商，设立临时展位；还根据不同细分行业，与酒店、公寓、物业等建立合作，承担其家电清洗等服务。

除此之外，悦家电积极与京东到家、葡萄生活等O2O平台寻求合作，共享用户资源。从10月起，团队与国美、苏宁等大型家电销售平台签约，承担其售后服务。

由此，平台订单量保持稳定增长，清洗品类也增加了空气净化器、饮水机、洗衣机、冰箱等，服务范围扩展至家电回收和维修业务。“回收业务跟爱回收合作，客户线上估价后，由工程师上门取件，目前处于公测阶段，维修业务还在小范围试用中。”

◆ 通过微信公众号，客户可在线查询家电回收价格。

业务快速发展之余，韩晓光始终紧盯服务的每一个细节。“工程师上门服务后，客户可在线点评，客服人员也会通过电话、微信或登门等形式回访。如果好评率不到100%，该工程师当月奖金扣发，除非他在规定时间内，通过二次服务等方式消除差评。”

截至目前，悦家电拥有20余名工程师，其中八成为90后，已服务近2000户家庭，覆盖超5000台家电，好评率100%。“平均每个老客户可以带来3个新客户。”

未来，悦家电除不断延伸服务链、增设服务站外，还将通过线上线下产品整合、招商加盟等方式，将家电服务覆盖更多城市和地区。

/The End/

编辑   王  姝     校对   杨雨晨