边开飞机边换引擎,美洽欲从云客服切入CRM

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云客服近几年逐渐为市场所认知,成为企业联系用户、获取用户第一手信息的关键节点,同时也是企业维护客户关系,创造增值服务的关键部门。

在国外,云客服已走过近10年,市场比较成熟,并有Zendesk这样市值达到25亿美金的上市公司。反观中国市场, 2014年才成长起来,有着不同于国外的发展路径,对业务的理解不同,未来的天花板也不相同。

具体来说,国外的客服可以细分为许多领域,IM、自服务、数据分析、社区、在线聊天、工单、机器人客服等,覆盖整个的售前、售中和售后环节。

而国内云客服厂商选择从细分领域切入,如智齿做机器人、美洽做在线聊天、环信做IM,而随着客服市场竞争逐步走向中场,业务相互覆盖,各家都在寻找突破口从竞争中突围。

美洽侧重售前,帮助客户提高转化率

在众多细分领域及竞争对手中,美洽提供的云客服贯穿整个售前环节,将CRM、营销销售和客服都纳入到服务体系,业务向Salesforce看齐。

售前做的如此深入,源自美洽创始人黄海波此前7年的创业经历。

还在大二时,黄海波承包了校内BBS广告位,做广告外包,后来向其他高校扩张,顶峰时四川有70多所高校进入联盟,年收入达到数百万。

毕业后,黄海波成立广告公司,继续做互联网营销,但是随后发现,帮企业导流容易,将流量转化为付费却很难。从这个需求出发,黄海波在2014年5月成立美洽,服务客户售前环节。

转型中大客户,突出在线沟通能力

围绕客户的导流、积累、沉淀、付费环节,美洽提供综合的售前服务,打通PC和移动端的界限,客服人员可以随时随地回答顾客问题。服务包括:自动消息、消息预知、工单系统、通话保存、对话转接、顾客标签、客服分组、名片管理、报表管理、机器人客服等等。

在售前环节,怎么把陌生客户变成订单是企业的痛点,为了帮助企业建立客户关系,在基础的客服功能基础上,美洽突出在线聊天功能,顾客的行为数据会积累在美洽的客服平台,客服人员根据这些数据,提供针对性客服,达成销售。

做怎样的客户,美洽之前也有过迷茫,此前曾经尝试过免费,尝试过做小客户,但是最后发现SaaS还是要做中大客户。

目前,美洽对客户提供的产品有体验版、标准版、专业版和集团版,不同版本功能不同。其中体验版为免费版本,是为了将用户留在美洽的平台,成长起来后可以成为美洽的付费用户。主推的是1,888元的标准版和3,888元的专业版。集团版面向大客户,由于大客户的需求太细,所选客户都是行业内的标杆企业。

美洽现在有60,000家客户,付费客户数千家,中型以上客户占比逐月提升。

技术平台构筑核心竞争力,边开飞机边换引擎

云客服行业内已经有7、8家的企业入场,在公司体量、客户数量还有收入规模上都相差无几,行业竞争激烈。

如何迅速摆脱竞争对手的跟随,是美洽一直在思考的问题。从客服切入企业和其顾客的连接关系中,为企业提供全方面的客户服务支持,将客户与企业深度绑定,会是美洽的发展方向。

今年6月,滴滴前首席架构师加入美洽,任总裁兼首席技术官。C端技术大牛加入,是新战略的重要组成。为了全面实现客户服务云的目标,从底层开始美洽就在建立自身的技术优势,将产品技术作为公司竞争力的重要支撑。

技术平台的优势在于满足个性化需求,同时又保持产品的一致性。现阶段美洽还处在边开飞机边换引擎阶段,尚未将平台技术应用于具体业务,但是在底层架构建设好之后,可以快速推出产品,将个性化需求与快速响应结合起来,杜绝友商的简单抄袭。

近期,爱分析对美洽创始人黄海波进行访谈,现将部分访谈内容分享如下。

Q:美洽如何定位?

A:公司对业务的理解决定企业的天花板。诺基亚把手机当做通信工具,而苹果把手机理解为娱乐工具,这就是苹果为什么是苹果,诺基亚为什么是诺基亚。

美洽自身定位于客户业务需求解决方,美洽一切都是基于客户需求来建设,这一点与美国云客服上市公司Zendesk将客服作为工具不同,我们从不把自己当做中国的Zendesk。

Q:如何满足客户业务的需求?

A:美洽做事情之前会先把问题想清楚,我们会专注在售前环节,解决B和C的连接问题。

我此前有7年在营销领域创业经历,为企业解决获客问题,后来发现光是获客不能转化为最终的付费,所以在成立美洽后,我们着重帮助用户获取客户、管理客户、沉淀客户的流程。

Q:是如何说服滴滴的首席架构师李令辉加入美洽?

A:主要是三点。一是愿景,大家都认同中国的to B 市场广阔,潜力巨大,有可能成就另一个BAT。二是认同团队,to B领域有两类典型的领导团队,一类是产品技术出身,产品小而美,但是市场容量较小,另一类是销售出身,纯做销售而不懂产品。美洽兼具二者之长。三是to B领域之前的技术发展较缓慢,来自to C领域顶级技术人才的能力优势很明显,他有很大的发挥空间,建起一支卓越的团队,容易实现大幅领先。

Q:美洽如何应对竞争对手的模仿,核心竞争力在哪里?

A:产品的形式可以抄袭,但是产品后面的技术体系没办法抄袭。美洽正在把底层架构换成一个大型分布式系统,一旦完成,友商就招架不住。

大型分布式系统的优势体现在很多方面:弹性扩展,例如在业务量激增时,分布式系统可以水平弹性扩展;安全性高,提供更安全的防护;满足个性化需求,同时又保持一致性;生态系统,美洽自己开发通用性服务,长尾交给合作伙伴;数据分析能力强,使所有的客户都有机会成为 BI 高手。

Q:技术平台已经建起来了?

A:技术平台正在逐渐搭建,同时又要保证我们目前架构上的客户有良好使用体验。我们处在边开飞机边换引擎的阶段。

Q:美洽的模式有什么可对标的公司?

A:和我们模式比较类似的是Salesforce,把客户服务、CRM和营销的三朵云联动起来了。还有一家客户关系管理公司叫Intercom,但是没有销售自动化,规模也小一些。

Q:国内云客服市场竞争何时能分出胜负?

A:再过两年差不多能跑出比较大公司。

现阶段大家在同一起跑线,而要最终脱颖而出,第一个看对国内云客服业务的理解,美洽定位于客户需求解决方而不仅仅是客服管理工具;第二个看人的因素,包括技术类、产品类和销售类人才,美洽是一家先人后事的公司,随着能力的成长,吸引更多的优秀人才加入。

Q:现在的收入规模?

A:目前月收入在百万级别,还在快速发展,没有进入平稳期。

Q:美洽定位于为中大型客户,小企业这类客群怎么考虑?

A:做SaaS企业,大中小客户都要吃。只做小客户,企业做不大;只做大客户,现在的能力又不能轻易吃下,所以战略上先以中型客户作为我们的切入点。到产品技术积累足够,能轻松应对大型企业时,用差异化策略也能满足中小客户的需求。

Q:是否担心来自国外的竞争?

A:国外的大型SaaS厂商之前并不太重视中国市场,因为中国市场上的大企业客户主流还是传统软件。不过这个趋势也正在慢慢改变,国内市场正在发展,国外企业也开始把目光投向国内。

Q:云客服有哪些可以延伸的方向?

A:AI和BI会是很好的方向。

目前在客服领域,AI基本都还是基于搜索技术,都处在比较初级的阶段。如果100分满分的话,大家的区别就是10分、20分、30分的区别,都不及格。非AI专业领域的创业公司,也不容易招到AI领域的资深科学家。BI方面,美洽已经有所动作。如前面所说,美洽底层的分布式系统,会将数据分析的能力赋能予客户,让每个企业都拥有自己的 BI 顾问。

Q:国内外云客服市场的差异?

A:首先是阶段没法比,国外已经做了7、8年,而国内才开始起步;还有就是国内外的服务习惯、成本构成都不一样,比如中国人就少有查邮件的习惯,所以Zendesk不一定适合中国。还是要深入研究中国企业的使用场景,帮助企业解决问题。

Q:是否有新一轮融资计划?

A:正在准备新一轮融资。

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