使用机器人做底盘检测的“弼马温”：上门保养拼到最后拼的是效率

做上门保养服务的现在有不少玩家，博湃、卡拉丁、e保养，有我之前报道的位于深圳的好车保，北京的车女婿。

弼马温是一家位于上海的上门保养公司，今年1月份试运营，3月份开始正式运营，据弼马温CEO杨俊介绍，目前弼马温在上海一天的单量是300笔左右。除了上海，弼马温还开通了另外两个城市，杭州目前已开通了10来天，苏州则从周一开始运营。

上门保养的流程不多说了，只说弼马温比较有特色的点。上门保养要涉及到换机油，要先把旧机油取干净换上新机油，“一般人会把车开到斜坡上，从下面放旧机油，”但这种操作一来效率比较低，二来可能溅到地面上，不环保。弼马温采用的是全自动真空抽设备，用电动真空的方式将旧机油抽出来，做法类似于奔驰宝马奥迪4S店，“其好处是高效和环保”。至于底盘检测，上门保养时一般没有条件对车辆进行上架，弼马温的做法是采用底盘检测机器人，这个机器人像个有高清摄像头的坦克玩具车，能在iPad的控制下在车底自由走动，完成检测和拍照工作。

在配件的采用上，杨俊介绍到是采取了两种打法，像宝马奔驰奥迪保时捷这类豪华车，弼马温是从欧洲、美国采购原厂配件，“类似平行进口，”通过国内一线渠道购入。杨俊告诉36氪，豪华车车主对离开4S店这件事心理门槛还是挺高的，因此他们对使用的汽车配件是不是原厂比较在意。

至于一些中端车型则采用的一线品牌件，“因为中端车车主对4S店的忠诚度不高，在配件商他们不要求一定是原厂件，只要品质好就可以。”弼马温从康众、司库伯等配件B2B供应商进货，除了提供配件，“这些供应商还能为我们提供物流支持。”目前，弼马温在上海有三家驻地，分别在杨浦、闵行和浦东，用于停放车辆、整顿人员。客户在提前一天下单后，配件供应商便将相应的配件送到指定基地。

“对我们商户来说，上门服务的核心价值，是通过预约实现按需服务。”杨俊说道，这样就可以做到少库存甚至零库存。“我们知道明天是哪些订单，什么车型做什么项目，上门地点的经纬度，这样可以科学地设定行驶路线、提高效率。”目前，弼马温的库存是1到3天。

杨俊向我介绍到，弼马温的下单配送系统“几乎实现了全自动化。”先是在前端预约上，用户能够以半小时为单位预约保养时间，比如后天早上8点半，之后这个订单会进入排单系统，同时同步到相应技师的App，后天一早，该技师可以直接去基地，领工号所对应的配件。整个过程唯一的人员介入在前端预约环节，因为目前弼马温尚没有把支付做进来（只是预约），因此客服还需要打个电话做回访确定订单的真实性。杨俊表示，此后会做预约系统升级，比如通过手机动态验证码验证手机号，再就是加入预付功能，这样可以去掉人工验证订单的环节，“因为支付了的订单，肯定是不用人工验证的。”

目前，弼马温在上海杭州苏州共有60台车，100多位技师，3个城市一天总单量超过400单。“我们有将近一半的车辆是单人作业。”杨俊的观点是，在服务体验做到标准后，拼到最后拼的是效率。“要将人力介入做到最低。”设备自动化有边际效应优势，未来弼马温要做的是大量引入人员时服务质量不降低。

杨俊在在创业之前，曾在奔驰厂商做了6年售后服务管理和3年的二手车业务管理，对后市场熟悉。今年下半年，弼马温将开设自营的线下维修中心，承接上门服务中解决不了的重度维修项目。杨俊还表示明年将开展二手车业务。

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