出品丨网经社数字生活服务台

作者丨十九

审稿丨无痕

据浙江省消保委的体察报告显示，线下消费体察发现在线家政平台及搜索平台存在六大乱象。在消费者通过平台预约家政服务时，常常会遇到服务内容与实际不符、服务质量低劣、收费不透明等问题。这不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的健康发展。

“小病大修”、虚构故障问题突出。如某平台维修人员上门检查电视机，拆卸后称主板损坏，维修费需260元，然而体验员重新插好电源开关接头后电视机便恢复了正常。

收费规则不透明，乱收费现象较普遍。主要表现在同一商品故障在不同平台维修费用差异大、上门报价浮动空间较大、服务人员规避平台私下乱收费、维修材料成本超出实际价格数倍。如针对电灯维修，某平台工作人员检测后表示维修费需要800元，然而另一平台只需180元。

虚假宣传上门时间、免费上门等问题高发。如在某平台搜索的商家页面宣称免费上门，但沟通后仍要收取上门费用。

假冒官方售后人员现象普遍。体验员在某平台搜索“海尔热水器维修售后”，出现海尔官方客服电话。经电话及上门后询问，对方明确表示是海尔售后工作人员。但体验员通过海尔官方网站查询得知对方并非海尔官方人员。

服务规范性有待提升。包括服务流程不够规范、服务标准有待提升、维修配件未经消费者同意擅自带走。如从某平台搜索获取信息的某电子锁官方售后人员，在维修完毕后未经消费者同意擅自把更换的电子配件带走。

订单取消后退费周期过长。体验员在某平台下单两台空调清洗服务，因无服务人员接单导致订单被取消。但平台仅退了金额较小的一笔费用，经多次催促后才完成剩余退款，周期长达40天。

根据在线家政服务消费体察发现的问题，浙江省消保委副主任兼秘书长崔砺金在约谈会上提出了三点意义。一是切实提升平台管理水平，充分厘清平台、商家责任。平台要针对存在问题举一反三，做好复盘，建章立制，解决好当前服务乱象。二是规范在线家政服务流程，保障消费者知情权。平台要充分倾听消费者声音，规范收费标准和售后保障等全链条服务。三是提高准入门槛，提升服务人员专业技能。不要让个别人的个别作为损害行业声誉，确保行业健康良性发展。

8月14日，据浙江消保委公众号消息，省消保委就体察发现的问题集中约谈美团、58同城、啄木鸟、天鹅到家、助家生活、到位、百度、UC、360搜索等企业。截至规定期限，体察涉及的9家企业全部提交整改报告。

据省消保委有关负责人透露，各企业提交的整改方案均按照要求对问题进行整改，在“小病大修”“收费规则不透明”“虚假宣传”“服务不规范”等方面有明显进步。

值得注意的是，部分平台提到将优化服务收费模式，即启动“一口价”安心付试点服务，完善保障消费者权益，确保用户的维修需求对应标准的收费价格、维修中途不得擅自修改和调整。并通过数字化手段建立异常价格监控体系，实现实时监控和异常预警。对异常的收费订单，系统直接触发预警，帮助平台管理人员及时联系用户进行回访并对违规订单进行核查。

针对售后保障方面，平台在整改报告中表示将提供多维度售后保障，例如向用户提供多途径、多渠道的投诉反馈通道，具体可通过在线客服、电话客服、订单投诉、验收后服务评价等任意方式向平台反馈遇到的各种问题。部分平台客服人员将在24小时内回访并向用户答复解决方案，如果用户对服务不满意的，平台将督促服务商及相关技师免费予以返工，直至满意为止。如果用户仍对服务不满意的，平台提供兜底保障，向用户退款。部分平台还明确将对所有直选服务每单投保一份商业保险，以保障技师及客户在服务途中出现的意外伤害及财产损失。

此外，针对搜索平台“虚假宣传”问题，平台在整改报告中明确表示，将对虚假宣传上门服务时间、假冒品牌方的广告主资质进行复核，明确相关广告主具备的从业资格均在有效期内。并举一反三，持续优化搜索结果，将网民使用频繁的在线家政服务类搜索词置顶。如需要在搜索平台使用相关品牌词推广，需要品牌验真后才可进行推广。同时，平台将在用户搜索“家政维修”“家政服务”等关键词时，反馈结果页面将新增“风险提示”，进一步帮助消费者防范风险。

在这个数字化时代，家政服务的线上化趋势不可逆转，但是只有当每一个消费者的权益都得到充分保障，这个行业才能真正赢得我们的信任和依赖。

希望在消费者权益保护机构和相关部门的监督下，这些平台能够积极整改，提升服务质量，真正保障消费者的权益，推动行业的健康发展。作为消费者要提高警惕，对于平台上的服务提供者进行充分的调查和比较。在选择家政服务平台时，我们应关注其服务质量、用户评价以及价格透明度等因素，以避免遭遇不愉快的服务体验。（如果您是业内人士，欢迎合作咨询加分析师微信：clt7513）