新消费时代，品牌更难把握消费者对产品和服务的真实诉求，容易陷入低转化率及满意度的业务增长困境中，在存量市场中举步维艰。通过对沟通数据的全自动化深入分析，赋能品牌进一步掌握消费者对产品及服务的核心诉求，将助力其在激烈的红海市场竞争中实现逆势增长。
管理客户体验，助力客户成功
艾瑞咨询《2022年中国CEM行业研究报告》显示，客户体验管理（CEM ，Customer Experience Management），旨在通过贯穿客户全旅程的各线上及线下触点，集成客户的体验和行为数据，并与企业内部运营系统及外部第三方社媒平台打通，做到与客户的全方位实时情感交互，提升客户对品牌的感知及忠诚度，达到拥护推荐者、激活被动者和转化贬损者的目的。客户体验管理集成了客户消费前、消费中及消费后全链路数据，赋能于前端业务决策，具有常态化、交互化和智能化的特性。
对企业经营来说，客户体验管理能盘活客户数据，为企业带来业绩第二增长曲线。随着人口及流量红利的逐步见顶，多数行业开始进入存量运营时代，存量时代的到来使企业愈发认识到客户数据的重要性。
在数据源方面，客户体验管理集成了来自私域及公域流量池的全域数据，助力企业有效盘活“沉睡”的客户数据，挖掘潜在客户价值；在价值输出上，良好的客户体验有利于提升老顾客复购率、增强客户粘性，进而促成口碑营销，在实现多渠道引流的同时，也降低了获客成本。
此外，客户体验管理实现了内部私域数据与外部公域数据、体验数据与行为数据、大数据与小数据、产品的感性属性（如问卷的个性化设计）与理性属性（多元异构数据）及企业的短期利益（业务增长）与长期利益（口碑效应）五个“统一”，基于五个“统一”的客户体验管理为企业带来了业绩第二增长曲线，在未来也将不断释放更大价值。
据艾瑞测算，2021年中国客户体验管理市场规模达33亿元，较2020年增长20.3%。随着需求端对“体验制胜”意识的觉醒和私域玩法的经验沉淀，以及供应商产品的成熟和生态体系的完备，中国客户体验管理行业预计将在未来3-5年步入发展快车道，释放市场活力。
存量市场，品牌如何突围？
进入新消费时代，客户的消费习惯、消费需求、消费场景以及消费方式在疫情和数字化影响下变得复杂多变，使得新消费品更难把握消费者对产品和服务的真实诉求，陷入低转化率及满意度的业务增长困境中，在存量市场举步维艰。
语忆科技是一家在销售赋能与客服管理领域提供全流程解决方案的专业供应商。致力于将高度工程化的自然语言处理技术应用于企业销售效率的快速提升与客户服务全流程管理体系的完善。公司目前已经在消费品、地产、汽车、通信等数十个细分行业收获了大量成功案例，积累了丰富的行业实践经验；平台累计完成百亿次对话数据处理，为超过1500家知名企业提供服务支持。
作为在电商行业深耕多年的头部技术供应商，语忆科技通过对沟通数据的全自动化深入分析，赋能品牌进一步掌握消费者对产品及服务的核心诉求，在激烈的红海市场竞争中实现逆势增长。
基于对行业迫切需求的回应，语忆科技成立语忆电商数据中心，以沟通数据开辟消费者研究领域全新视角，期望树行业先河，以对话数据及评论数据为研究载体，通过对NLP分析技术的创新应用，探索消费者咨询意图及评价观点背后的消费痛点与核心诉求，输出真正从消费者视角出发的电商细分行业洞察，继而为品牌决策管理提供更具落地业务价值的参考与借鉴：
1、从最具价值的沟通数据视角出发，通过对品牌服务对话数据及评论数据的深度分析，挖掘消费者行为过程与品牌销售结果之间的关联性，助力品牌探索消费者对产品和服务的核心诉求；
2、以1500＋以消费者为核心的头部品牌服务方案为样本进行分析；
3、细分行业头部品牌优秀服务案例分享与解读；
4、语忆CSM客户成功服务专家基于行业发展现状及品牌现存服务问题的解决方案展示；
5、通过全面数据洞察为品牌实现产品、服务、营销全链路业务升级提供指引。
其首期行业数据报告将立足于护肤品市场，为品牌梳理疫情背景下护肤品行业的市场表现，用数据探索消费者咨询意图及评价观点背后的消费痛点与真实诉求，同时提供部分行业头部品牌的优秀客户服务案例及服务提升策略为品牌进行参考。
以客户体验为中心，
实现产品和服务升级
存量时代的到来让消费者对购物体验的需求不断提升，品牌传统“企业眼光”的运营模式很难再获得消费者的共鸣与认同。倾听消费者的声音并精准理解他们的核心诉求，为消费者创造超乎预期的购物体验，是所有新消费品在存量时代保持产品和服务领先的关键。
近日，语忆科技全新发布VOC客户之声，助力品牌精准把握消费者核心诉求，实现产品、营销、服务全流程业务链路升级。
客户旅程是品牌了解消费者真实观点的最佳途径。从消费者首次接触品牌直至下单期间与品牌互动的全旅程地图中散落着大量消费者对产品与服务的真实观点，它们通常以单节点上品牌与消费者之间的对话数据及评价数据进行体现，是品牌深入理解消费者真实诉求的最佳途径，将能推动品牌打造以消费者为中心的全流程业务链路优化：
1、助力品牌打造以消费者真实诉求为驱动的先进产品
2、优化营销策略
3、提升客户满意度及团队服务能力
立足于自主研发深度学习算法与高度工程化自然语言处理技术，语忆科技拥有颗粒度和精准度兼备的强大AI引擎，可快速全面地精准定位消费者核心诉求，为品牌提升客户体验提供正确指引。
只有颗粒度更细的标签才能帮助品牌获取消费者对产品和服务更具象化的问题反馈。语忆通过自研深度学习算法结合独有的电商行业知识体系，对消费者复杂多元的反馈主体和反馈意图进行识别，并结合上下文语境帮助品牌定位以下三类核心问题：
1、对象及观点：抽取如商品维度中的“颜色“与“材质”、物流维度中的“快递师傅“与“派送速度”等消费者对品牌反馈问题的对象及针对该对象的观点；
2、情感极性：识别针对反馈对象的情感类别，包含正面、负面和中性；
3、对象类别：识别对象及观点所属的类别。
在跨行业语义准确度方面，语忆凭借多年来在电商行业积累的超60亿对话数据，通过少样本迁移学习结合品牌自有知识库就能快速且灵活地适应不同品牌在不同业务场景下的语义分析需求。在实际应用中，品牌仅需提供少许需要识别的文本样例，语忆的语义识别引擎即可自适应识别出与之语义相似的意图及反馈，助力品牌更精准地把握客户意图。
语忆VOC客户之声解决方案是客户旅程与先进AI技术深度融合的最佳实践。凭借对NLP核心算法技术的创新应用，语忆可通过对淘宝、京东等主流电商平台抓取客服对话、订单信息及消费者评论等客户旅程中的多元化触点数据建立AI模型，为品牌构建消费者三级观点标签矩阵，让品牌更精准地挖掘在不同业务场景中消费者对话及评价背后反馈的核心诉求，从而进一步帮助品牌沉淀更精细化的独立用户画像，以可视化的数据报告为品牌产品、营销及服务等相关部门业务能力提升提供方向指引，赋能品牌快速提升销售转化率与客户满意度。
部分应用场景列举
品牌精细化管理之路无法一蹴而就，但增长却是永恒的主题。未来，语忆科技希望通过对AI技术的持续革新应用，助力更多品牌提升客户体验、突破增长瓶颈，撬动下一个增量市场。
参考来源
https://mp.weixin.qq.com/s/yh7C5hdtrGnKrhtrdKxKeQ
相关阅读
