未来酒店的数字化将走向何方？

  11月10日，“2021环球旅讯峰会&数字旅游展”在上海国际会议中心正式揭幕。本届峰会以“回归·新生”为主题，遍邀中外旅游业领军人物发声，探讨回归经营本质的路径，全景解析旅游产品变革方向及逻辑，以全球视野和产业视角驱动增长新模式。

  2021年9月，国务院国资委发布《关于加快推进企业数字化转型工作的通知》，在此之前，各地对于酒店产业数字化的政策也相继浮出水面。实际上，自后疫情时代以来，数字化已经成为酒店升级改造的刚需，无论是新开酒店创新还是老酒店改造，如何进行数字化深度应用也是酒店业升级积极探索的方向之一。

  但是，酒店的智能化升级也并非一帆风顺，因为升级意味着成本的增加，焕新意味着不确定性的出现，对于不同的酒店品类，消费者是否买单还是个问号，更别说技术在应用中可能出现的问题。那么，面对当下酒店数字化发展的现状，有哪些问题需要解决？未来酒店的数字化又将走向何方呢？人工智能又将在其中发挥怎样的作用？

  11月11日上午，科大讯飞智慧酒店副总经理闫菲菲女士在展区中心发表了主题为《人工智能如何助力酒店实现数字化升级》的主题演讲，讲述了智能化如何重塑酒店服务及运营流程。

  AI已看得见摸得着，在我们身边随处可见

  闫菲菲女士提到，“我们已经经历了从原来的电能源时代到电子时代再到互联网时代的跨越，目前已经大踏步地来到了人工智能的时代。其实我们可以整体感觉到AI已经不再是未来技术，而是一个很成熟、看得见、摸得着的技术，并且已经在各行各业内有了规范规模化的应用。当下科大讯飞AI技术已经充分运用到了医疗、会议、餐饮、教育，酒店、零售等行业。”

  AI赋能酒店数字化转型，搭建酒店完善知识库

  闫菲菲女士分享了科大讯飞的在酒店垂直行业的创新应用“酒店A.I.电话管家”。

  聚焦酒店全流程接打电话场景，让AI高效完成重复性、流程化的工作，提升业务效率、减轻人员服务压力，让员工有时间专注高价值、精细化、高感受度的面客服务。尤其提出除了对客沟通之外，员工内部各岗位的工作也可以由AI处理，比如：人事部招聘、IT部故障处理等等，都可以搭建自己的知识库和对话流程，由AI完成部分业务处理。通过各场景覆盖让酒店的知识库更加完善，让管理层更客观更详细地了解酒店的真实情况。

  闫菲菲女士用五个数字为我们讲述了智能化如何重塑酒店服务及运营流程：

  “对话流程，就是指系统总结下来的流程及话术。当前科大讯飞智慧酒店平台系统中已有20多种对话流程，不同的业务场景与客沟通交流的流程及话术是有明显区分的，比如：客需中送物服务和清扫房间是完全不同的对话交互，细分这些不同的流程让顾客和AI沟通的过程中感受到不亚于人的服务感受。”

  “目前，科大讯飞智慧酒店系统平台储备的知识点已有1200+，这不仅仅是一个数字，也体现了讯飞国际领先的AI技术能力，对于人工智能产品，知识库并不是量越多越好，而应该是在足够多的知识库的情况下怎么能精准的回答顾客提出的需求，怎么能让AI不去混淆问题而导致答非所问？AI产品运行时间越久，知识库越丰富，识别效果更高。科大讯飞AI电话管家经过将近4年多时间在酒店中的应用和数据积累，已经初步具备了行业知识库。”

  “第三个跟大家分享的数字是94%，也就是说我们现在AI在酒店里面像覆盖住前、住中、住后全流程场景里面的一个业务的处理，它的识别准确率可以达到94%。”

  “AI在酒店应用过程中能为员工独立完成的业务量到底是多少呢？经过对8000多家酒店的数据分析，平均为50%，另外还有一些业务是需要通过人机耦合的方式来完成，比如：找人、找物、预定房间等等；

  AI并不是万能的，在保证用户体验的前提下，如何通过人机耦合的方式更快速完成顾客的需求才是我们追求的结果。”

  “AI产品对业务处理的正确性高或者低，最主要的一个基础是在特定场景下用户数据积累的多或者少，是成正比的——积累的越多，识别理解效果越好。目前科大讯飞酒店AI电话管家在全服务酒店和经济连锁酒店累计服务并稳定运行超过8000家，用户说法达千万级以上，正是基于如此庞大的数据积累，才能达到上面提到的这些数字——AI电话管家覆盖到20+种业务场景，94%的业务完成率。”

  除了酒店AI电话管家这一核心产品，科大讯飞同时还提供全流程智能化解决方案：酒店AI电话管家+智能终端+AI CEM（顾客体验管理系统），让AI不再停留在单点业务处理，而是让数据会说话，通过不同的触点数字化，将业务在线化完成，实现从运营数据化到决策智能化。

  闫菲菲女士也同时也在现场解答了一个疑问，为什么要由讯飞来做这件事？“酒店本身是高标准、高服务、高要求，有严苛的SOP标准的行业，高品质服务需要有保障的技术予以支持。科大讯飞被《MIT科技评论》评为“中国第一”、“全球第六”的人工智能企业，同时也是人工智能国家队首批国家新一代人工智能开放创新平台，实力强劲。讯飞语音合成在国际大赛中13连冠，语音识别、自然语音理解和图像理解等均刷新了目前最好记录。只有最好的技术，才能满足最高标准的要求。

  作为国内人工智能时代创新先锋，科大讯飞将持续关注酒店场景的深耕以及多产品、多场景的拓展，主动寻求变革，以语音A.I.为入口，以人机耦合、智能运营、创新服务为核心，专注酒店业务需求，推动酒店业不断革新发展。

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